Se faire rembourser en utilisant la rétrofacturation sur sa carte de crédit
Publié pour le Journal de Montréal - 6 août 2025 - On peut lire le texte ici
Quand on achète en ligne et que ça ne marche pas, on peut faire appel à l’arme ultime du consommateur: la rétrofacturation de la carte de crédit.
Certains commerçants en ligne ont manifestement oublié le slogan du célèbre marchand londonien Gordon Selfridge: «Le client a toujours raison.» Parfois, il faut se battre pour obtenir satisfaction.
Heureusement, la Loi de la protection du consommateur a prévu un mécanisme efficace de défense. Si le marchand refuse de rembourser votre achat, vous avez 60 jours pour exiger un remboursement par écrit.
Le commerçant a alors 15 jours pour s’exécuter. Sinon, vous pouvez exiger par écrit une rétrofacturation auprès de l’émetteur de votre carte en précisant le montant de la transaction, le nom du titulaire, le numéro et la date d’expiration de la carte, la description du bien ou du service acheté, le montant payé, la date d’achat, le motif d’annulation.
Vous avez 60 jours à partir de la date du refus du commerçant. L’émetteur dispose quant à lui de 90 jours pour effectuer le remboursement (soit deux cycles de facturation de la carte).
Le refus de l’émetteur
Le problème, c’est que nombre de consommateurs se font refuser leur demande de rétrofacturation par l’émetteur.
Si vous avez payé un billet d’avion, d’autobus ou de spectacle ou encore un repas et que c’est annulé par le marchand plusieurs mois après la date de la transaction, le délai de 60 jours ne s’applique pas.
Pour les colis qui n’arrivent jamais à destination, il n’y a pas de délai: vous pouvez exiger remboursement et rétrofacturation au bout de plusieurs mois!
À signaler: certains commerçants contestent la rétrofacturation auprès de l’émetteur de la carte plusieurs semaines plus tard, et ce dernier facture à nouveau votre carte!
Enfin, si vous fermez ou changez de carte de crédit avant de demander une rétrofacturation ou de recevoir le paiement, vous perdez votre recours.
Entre avril 2023 et avril 2025, l’Office de la protection des consommateurs (OPC) a reçu une centaine de plaintes concernant la rétrofacturation visant les institutions financières (ou émetteurs de cartes de crédit), dont la moitié concernait Desjardins.
Conseils
Est éligible à la rétrofacturation toute transaction pour laquelle le commerçant refuse de vous rembourser un achat qui ne correspond pas à ce que vous avez payé. Ça inclut un colis volé que le livreur a déposé à votre porte sans votre autorisation, un colis non reçu 30 jours suivant la date d’achat ou une entreprise qui accepte votre paiement et qui ferme avant de vous envoyer votre colis.
La carte de crédit ou la plateforme de paiement (Amazon, PayPal) peut offrir couvertures d’assurance, garanties prolongées ou politique de remboursement avantageux: lisez-les. Pour un voyage, contactez votre assureur voyage ou l’émetteur de la carte de crédit qui offre cette assurance.
Certains biens et services ne sont pas rétrofacturables: préarrangements funéraires, billets de loterie, nourriture, achat lors d’une vente aux enchères, contrat de service pour des cours (gym, service de garde, camp de jour ou de vacances, agence de rencontre).
Si vos démarches sont infructueuses, contactez l’OPC: 1-888 672-2556. Consultez la page internet de l’OPC sur le sujet.